Klachtenprocedure

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Maar fouten moeten wél worden opgelost. Als je over iets ontevreden bent of als je van mening bent dat er in jouw geval fouten zijn gemaakt, vernemen wij dat héél graag van je.   Wij zullen onze fouten en de gevolgen daarvan altijd proberen op te lossen. We willen er ook van leren voor de toekomst. Daarom stellen we het zeer op prijs als je ons hierover informeert.     

Bespreek eerst jouw klacht
Wij houden niet van ontevreden klanten, dat zal je begrijpen. Daarom zullen we er alles aan doen om dit te voorkomen. Maar mocht je onverhoopt toch ergens niet tevreden over zijn, dan horen we dat heel graag van je. Bespreek jouw ontevredenheid liefst in een persoonlijk gesprek (buiten lessen om) met ons. Meestal is er gewoon een simpele oplossing en die bieden wij natuurlijk graag!    

Officiële klacht indienen
Heeft een persoonlijk gesprek niet tot het gewenste resultaat geleid? Ben je nog steeds ontevreden? Dan kan je de klacht op het bijgevoegde formulier omschrijven naar de hondenschool versturen. Zodra wij over deze gegevens beschikken gaan wij met jouw klacht aan de slag en houden we je op de hoogte over de voortgang van de afwikkeling.     

Wat doen wij met jouw klacht?
Na ontvangst van jouw klacht ontvangt je binnen drie dagen een schriftelijke ontvangstbevestiging waarin wij vermelden:
  • een korte beschrijving van jouw klacht;
  • hoe en wanneer wij jouw klacht onderzoeken;
  • op welke termijn je naar alle waarschijnlijkheid een antwoord kunt verwachten.
Verantwoordelijkheden rond behandeling
Bij schriftelijk ingediende klachten wordt de SPPD altijd ingelicht. Deze zal de klacht niet zelf behandelen maar wel toezien op de afhandeling ervan.    

Verloop behandeling klacht
Aan de hand van het ingevulde klachtenformulier en het horen van de betrokkenen binnen onze organisatie vormen wij ons een zo goed mogelijk beeld van de inhoud van en situatie rond de klacht. Het kan zijn dat je gevraagd wordt een nadere schriftelijke toelichting op de klacht te geven. Indien je geheel of gedeeltelijk in het gelijk wordt gesteld, wordt bekeken of een vorm van schadeloosstelling en/of andere genoegdoening op zijn plaats is, en of en zo ja welke maatregelen er intern kunnen worden genomen om herhaling van het probleem te voorkomen. Wij streven ernaar uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van een klacht inhoudelijk te reageren; indien dit niet lukt word je ingelicht over de reden van het uitstel, en wordt een schatting gegeven binnen welke termijn er wel een reactie kan komen.    

Tot slot
Wij zullen er alles aan doen om jouw klacht op een voor jou bevredigende wijze op te lossen. Het kan echter zijn dat onze reactie je niet tevreden stelt. Indien we er ook na nader overleg niet uitkomen, is het mogelijk om je eventueel wenden tot de SPPD (stichting Platform Professionele Diergedragsdeskundigen): www.sppd.nl.